事例紹介：営業部　異文化摩擦解決・チームワークビルディングのためのワークショップ

　ある企業（製造業）に対して行った、チームワークビルディングのためのワークショップをご紹介いたします。
中国国籍のスタッフと日本人スタッフとの摩擦を、
１）日本人スタッフ向け異文化対応力向上のためのブリーフィングセッション、
２）外国人スタッフ向け日本企業適応化研修、
３）異文化摩擦解決・チームワークビルディングのためのワークショップ開催
の３つのメニューを通じて、解決を図りました。

【営業部における現状の問題】

同社では、1年ほど前から留学生のＡ氏（中国国籍）を新卒社員として採用し、営業部へ配属しました。しかし、同社員が営業部内に溶け込めず、スタッフ間の対立や摩擦が生じていました。また日本的な営業方法や雇用慣行を理解していないことにより、顧客対応や営業部内での人間関係構築がうまくいっておらず、営業部に配属したもののどのように活用したらよいのかが悩みの種でした。特に、営業部内の他のスタッフとの対立は、互いに口も利かない関係に陥ってしまい、経営課題上、営業部の能力・チームワーク力向上が喫緊の課題となっている中、内部リソースでの解決が難しいと判断され、弊社へ依頼されました。

【解決までのフロー】

１．ヒヤリング実施
ご依頼者である経営者、営業部責任者、営業部スタッフとのヒヤリングを実施。Ａ氏の日本的ビジネスの理解不足のみならず、日本人スタッフ側の異文化適応力・コミュニケーション力の向上も課題となっていることがわかりました。また、チームワークを図るためにどのように解決したらよいか、外部リソースのファシリテーションにより、実際に考えていくきっかけづくりが必要であることがわかりました。これをもとに、解決策に向けたプロセス・デザインを行いました。
２．プログラムデザインの提示
上述のヒヤリング事項をもとに、解決策に向けたプロセス・デザインを行い、以下のような流れのプログラムをご提案させていただきました。

３．研修プログラムおよび課題解決ワークショップの開催
第一部として、まずは日本人スタッフ向けの異文化適応力・コミュニケーション力向上のためのセッションを2時間設けました。
日本人スタッフが当たり前としている価値観や就業慣行（報告・連絡・相談のようなプロセス志向のコミュニケーション方式、和の考え方、先輩・後輩といった上下関係、文脈に依存するコミュニケーションスタイル、人事制度など）は、外国人スタッフに理解されにくいものです。なぜ理解されないのかのブリーフィングとあわせて、どのように接するとうまくチームとしてまとまるのか、についての異文化適応力、コミュニケーショントレーニングを織り交ぜたブリーフィング・セッションのプログラム構成となっています。
第二部は、外国人スタッフ向けの研修（5日間プログラム）です。Ａ氏にとって理解しづらい事項は、特に勤務態度に関する事項（時間に遅刻しない、言葉づかい、電話応対、先輩・上司への指示の受け方、報告・連絡・相談、声の大きさ）でした。これは、雇用慣行の違いや価値観の違い、非言語的コミュニケーションの違いから生ずるものです。この違いを認識し、日本企業でうまくチームに溶け込み、能力を最大限に生かすためのプログラム構成としました。特に、話し言葉や、書き言葉など、謙譲語・尊敬語・丁寧語の使い分けを始め、日本語能力が高い外国人スタッフにとっても非常に難しい要素についてトレーニングを行う実践的なプログラムも含まれております。
今回は、精神的にもかなり行き詰っているＡ氏の個別カウンセリングも兼ねて、弊社にて研修実施を行いましたが、通常は依頼企業へ出向いての研修実施を行います。
最終日には、営業部の全スタッフ（日本人スタッフおよびＡ氏）が参加するワークショップを開催。チームの雰囲気をほぐすための、アイス・ブレーク・エクササイズをした後、経営課題の把握、営業チームの目標確認を行いました。このワークショップのファシリテーションは、弊社の講師兼ファシリテーターが行い、建設的なワークショップになるようにプロセス・コントロールをしながら、各スタッフの発意を促します。
これを、営業部の3カ年目標およびタイム・スケジュールを明確化し、部内のチームで共有。こののち、営業部内のチーム・ビルディングに向け、営業部としてできること、各個人としてできることを提案してもらいました。
最後には、各個人でアクション・プランニングを行い、異文化摩擦の解決方法まで具体的に提案をしてもらうところまでもっていくことができました。
このように、チームとしての目標を明確化し、個人のやるべきことや現状の問題を考えることを通して、チームワーク再生を図る事例となりました。